Dentro da educação, a pesquisa de satisfação é uma forma de se aproximar dos clientes e medir a popularidade do produto. Além disso, contribui na compreensão de pontos estratégicos para o desenvolvimento do empreendimento. Assim, é importante entender os processos para conduzir este processo.
E por que é importante saber o nível de contentamento de pais e alunos? Porque podem funcionar como uma propaganda, atraindo outros possíveis compradores, quando positivo. Ou compreender o que as pessoas pensam sobre determinada marca. Afinal, desta forma é possível traçar estratégias que colaborem para uma melhora neste próprio desempenho.
Neste contexto, volume de compras e interações em redes sociais são bons indicativos para isso, já que apresentam um recorte deste conjunto. Entretanto, realizar uma pesquisa de satisfação é a forma mais eficaz de coletar informações mais específicas e conclusivas. Abaixo, será possível compreender um pouco mais sobre a realização e aplicabilidade deste processo. Acompanhe!
Atenção com o consumidor em primeiro lugar
A competição entre as marcas e empresas, sobretudo no ramo de educação está mais equilibrada devido a chegada da internet. O acesso amplo e facilitado a rede permite que empresas de diferentes portes consigam utilizar o meio a seu favor. Com o Marketing Digital, empresas de qualquer tamanho conseguem competir pela mesma audiência. Neste ambiente há espaço e visibilidade para todas as propostas. E o público também é mais plural, o que favorece este consumo.
Disponibilizar informações de forma rápida, muitas vezes por meio de redes sociais, permite informação facilitada. Se um usuário divulga em suas redes experiências ruins com uma marca, outros podem utilizar essa informação para tomar suas próprias decisões de compra. Ou seja, a opinião do outro influencia, e por isso interfere diretamente na opinião que as outras pessoas desenvolvem sobre o assunto. Essa é, aliás, uma das principais características do consumidor 4.0. Nos dias de hoje, opiniões e feedbacks de indivíduos comuns, influenciam nas pessoas mais do que as ações publicitárias impulsionadas pelas corporações.
Por isso, valorizar a satisfação do consumidor é investir em seus próprios resultados. Afinal, além do balanço geral sobre o desempenho da marca e ajustes necessários, produtos e serviços podem ser aprimorados. O contentamento do consumidor tem relação direta com sua percepção do produto ou serviço. O que varia com as próprias características de cada pessoa.
Assim, questionários são uma ótima maneira de reunir uma grande quantidade de dados e estimar a opinião do cliente médio.
Veja como realizar uma pesquisa para medir o contentamento do cliente
Reconhecendo a necessidade de realização de uma pesquisa para medir a satisfação das pessoas com relação a sua instituição de ensino, é importante saber como fazer. Etapas bem estruturadas marcam o processo que precisa ter propósitos definidos. Assim, sua pesquisa precisa ser pensada passo a passo.
Definição do objetivo
Aqui é preciso definir o que se quer alcançar com o questionário para viabilizar um estudo eficiente. Este é um ponto inicial e servirá como um norte para a definição do público-alvo da pesquisa. Além disso, colabora para a definição do canal utilizado e das perguntas que serão apresentadas. Além de produtos e serviços, a aplicação da pesquisa de satisfação pode servir para medir a fidelidade da audiência.
Estabeleça o público-alvo
Consumidores ou pessoas que, de alguma forma, estabeleceram algum tipo de relação com sua escola. Estas são as pessoas que responderão ao questionário preparado. Todavia, há diversas variáveis dentro deste público. Para entender a causa da diminuição das vendas em uma região específica, segmentar o público de acordo com sua localização geográfica é uma medida eficiente. Assim, sendo este o objetivo, delimita-se para aquela região o alcance da pesquisa. Faixas etárias específicas também são vieses de pesquisa.
O canal apropriado
As pesquisas de satisfação podem ser preenchidas fisicamente, logo após a conclusão de uma venda. O que não anula o fato de que precisa ser algo rápido, para evitar o desgaste do respondente. Formulários online e sites especializados em determinada atividade é fundamental para obtenção de dados mais aprofundados. Enviar o questionário por e-mail é um caminho para agilizar o processo e garantir que todos recebam as perguntas ao mesmo tempo. Ademais, ferramentas de automação de e-mail marketing facilitam o processo de segmentação e são bastante utilizados por agências.
Caráter e quantidade de perguntas
O caráter das perguntas a serem feitas, bem como sua quantidade, vai depender do modelo de pesquisa escolhido. Neste universo, existem modelos pré-planejados que facilitam o processo. Todavia, clareza e objetividade nas questões são fundamentais para evitar que quem for responder se confunda. Também é preciso que sejam específicas para facilitar a interpretação. Cada caso precisa ser avaliado individualmente. Entretanto, é possível observar a necessidade de cuidado com um número mínimo de perguntas. Afinal, é preciso que a pesquisa, de fato, responda o que se busca. A pergunta principal, aquela que já elimina diversos respondentes de início, precisam estar no início do questionário. Isto porque ela atua como uma espécie de filtro para as demais que virão.
Conheça quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Traduzido como “pontuação de satisfação do cliente“, oferece ao respondente uma avaliação da experiência com a marca. Normalmente, as perguntas para esse modelo se referem a uma situação específica. Exemplos:
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O atendimento em nossa escola atendeu suas expectativas?
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Como você avalia a qualidade do ensino?
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Você está satisfeito com o nosso serviço?
Customer Effort Score (CES)
Traduzido como “pontuação do esforço do consumidor“, nessa metodologia questiona-se a facilidade encontrada para solucionar um problema específico.
Net Promoter Score (NPS)
Utilizando uma escala de 0 a 10, esse modelo propõe uma única questão: qual a probabilidade de você indicar essa escola aos seus amigos? Aqui, a distinção dos três grupos de clientes “ouvidos” se dá no final, após coleta de dados. São eles, basicamente, as que consideram a experiência negativa, analisável ou os consumidores leais.
Assim, além de conhecer e avaliar a percepção do cliente, com a pesquisa é possível estudar ações de intervenção positiva para a marca. Conheça o aplicativo escolar Connect Escolas.